Muitas vezes reflito a respeito do que o mercado espera de uma boa prestação de serviços de TI. Antes de pensarmos em ferramentas de gestão, inovação em processos, gestão de demanda e projetos, creio que devemos olhar no nosso dia a dia de forma pura e simples.

Quando vamos a um supermercado, um shopping ou mesmo telefonamos para nossa operadora de TV ou de celular, o que esperamos?

Sempre que realizo uma dessas ações fico observando o padrão de atendimento, desde a capacitação, disponibilidade, educação, proatividade e postura de quem está me atendendo, até a maneira que sou considerado pelo fornecedor. Desta forma, um bom profissional de serviços de TI deve estar atento ao seu cotidiano.

Sempre que vamos a um local para adquirir um produto ou serviço e de alguma forma nos surpreendemos com o atendimento, significa que fomos conquistados pela capacidade do fornecedor de enxergar além da venda ou da prestação de serviço em si. É assim que se inicia um processo de fidelização do cliente.

Na prestação de serviços de TI não há nada diferente disso, apesar de ser um serviço especializado, ele tem as mesmas características que qualquer outro. Cada vez mais as empresas fornecedoras de serviços de TI não devem se limitar aos bons conhecimentos de uma solução ou de uma determinada tecnologia, é preciso entender o objetivo do negócio do cliente, reagir de forma eficaz e assertiva às demandas e, principalmente, atuar de forma preditiva e preventiva às necessidades do negócio.

Quando presto serviços a um cliente, procuro aprender com ele o máximo que posso do seu negócio para entender de forma objetiva o que ele espera e precisa. Compreender seus problemas e as dificuldades rotineiras me permite formatar uma oferta de serviços focada em suas carências e, além disso, este processo é enriquecedor, visto que a cada novo cliente eu aprendo mais sobre construção civil, transporte de passageiros terrestres e aéreos, sistema financeiro, seguros, varejo entre muitos outros. Desta forma, posso me aprimorar e oferecer mais valor agregado aos futuros novos clientes.

Nos dias de hoje, as empresas desejam focar no seu negócio e esperam que os fornecedores se preocupem com as operações que o suportam, vejam um exemplo de um site de internet de vendas de roupas, o seu negócio é vender roupas, não é manter ou administrar o site. Além disso, o serviço de TI tem que garantir que o site funcione corretamente e previna possíveis falhas para que a empresa possa vender tranquilamente.

Prestar um bom serviço de TI é não limitar as necessidades de negócio e conhecer bem o funcionamento do negócio do cliente, sua sazonalidade, suas necessidades, suas demandas e estar pronto para sempre estar a um passo à frente das possíveis solicitações, disponibilizar informações e reagir a cada dia menos e propor melhorias constantemente.

Prestar um bom serviço de TI é estar sempre atento, pronto para agir, saber o que fazer sob pressão, mas estar preparado e bem orientado caso o inesperado aconteça, restabelecê-lo rapidamente sem a necessidade de aprender durante o evento. Desta forma, encantamos o cliente ao demonstrar domínio de seu ambiente e ainda propor melhorias para torná-lo mais competitivo e eficiente em seu mercado de atuação, além de oferecer a tranquilidade que ele necessita para cuidar apenas do seu objetivo estratégico.

Em resumo, para se transformar em um bom prestador de serviços de TI, saia da caixa, abra sua mente, esteja disposto a aprender com o cliente e tenha humildade para assumir os erros, mas também saná-los e buscar sempre o aprimoramento, porque prestar serviços de TI é cíclico, tem começo, meio e nunca tem fim. 

(*) Marcelo Roberto Ribeiro diretor de suporte da CYLK IT Solutions

Fonte: Cio